Cr茅ditos ECTS
Cr茅ditos ECTS: 4.5
Horas ECTS Criterios/Memorias
Trabajo del Alumno/a ECTS: 74.2
Horas de Tutor铆as: 2.25
Clase Expositiva: 18
Clase Interactiva: 18
Total: 112.45
Lenguas de uso
Castellano, Gallego
Tipo:
Materia Ordinaria Grado RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos:
翱谤驳补苍颈锄补肠颈贸苍 de Empresas y Comercializaci贸n
脕谤别补蝉:
Comercializaci贸n e 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 de Mercados
Centro
Facultad de Administraci贸n y Direcci贸n de Empresas
Convocatoria:
Primer semestre
Docencia:
Sin docencia (Extinguida)
惭补迟谤铆肠耻濒补:
No matriculable
| (Si)
Con esta materia se pretende que el alumno profundice en los conceptos de marketing de servicios, de forma que pueda adoptar satisfactoriamente en este sector diferentes estrategias comerciales. En concreto, se pretende que el que curse esta materia llegue a conocer y comprender los siguientes aspectos:
-Las caracter铆sticas diferenciadoras de los servicios.
-Los elementos base del sistema de producci贸n de servicios: cliente, personal de contacto y soporte f铆sico
-El marketing interno e interactivo, su contenido y su utilizaci贸n en las empresas de servicios.
-La importancia de la calidad y la aplicaci贸n de los modelos de calidad en el sector servicios.
TEMA 1: Naturaleza de los servicios.
TEMA 2: Caracter铆sticas diferenciadoras de los servicios.
TEMA 3: La gesti贸n del cliente.
TEMA 4: La gesti贸n del personal de contacto.
TEMA 5: La calidad en los servicios.
TEMA 6: Estrategias para la recuperaci贸n del servicio.
叠谩蝉颈肠补:
D. HOFFMAN 鈥淢arketing de servicios: conceptos, estrategias y casos鈥� Thomson, 2012
Complementaria:
C. LOVELOCK 鈥淢arketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia鈥�. Pearson, 2009
V. ZEITHAML Y J. BITNER 鈥淢arketing de servicios鈥�. Mcgraw-Hill, 2002
I. GRANDE ESTEBAN 鈥淢arketing de los servicios鈥� de. ESIC, 2005.
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucci贸n - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN 鈥淢arketing de servicios : La calidad como meta鈥� Gesti贸n y empresa, G.E., Parram贸n, 1993.
C. GRONROOS "Marketing y gesti贸n de servicios" ed. Diaz de Santos, 1994.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.
D. HOFFMAN 鈥淪ervices Marketing. Concepts, strategies & cases" South-Western, Cengage Learning, 2012
B脕SICAS y GENERALES:
CB1 - Que los estudiantes demuestren poseer y comprender conocimientos de un 谩rea de estudio que parte de la base de la educaci贸n secundaria general y que suele encontrarse a un nivel que, aunque se apoya en libros de texto avanzados, incluye tambi茅n algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de sus campos de estudio.
CB2 - Que los estudiantes sepan aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocaci贸n de una forma profesional y posean las competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboraci贸n y la defensa de argumentos y la resoluci贸n de problemas dentro de su 谩rea de estudio.
CB3 - Que los estudiantes tengan la capacidad de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro de su 谩rea de estudio) para emitir juicios que incluyen una reflexi贸n sobre temas relevantes de 铆ndole social, cient铆fica o 茅tica.
CB4 - Que los estudiantes puedan transmitir informaci贸n, ideas, problemas y soluciones a un p煤blico tanto especializado como no especializado.
CB5 - Que los estudiantes desarrollen aquellas habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonom铆a.
CG4 - Saber comunicar informaci贸n, ideas, problemas y propuestas de soluci贸n a cuestiones de 铆ndole empresarial tanto a un p煤blico especializado como no especializado, haciendo uso tanto del lenguaje verbal y escrito como de los medios y t茅cnicas de representaci贸n de relaciones y presentaci贸n de datos que se emplean en la disciplina.
CG5 - Poseer los conocimientos generales y las habilidades de aprendizaje necesarias para continuar estudiando y para emprender estudios especializados en los diversos 谩mbitos de la empresa y en otras 谩reas relacionadas, con un alto grado de autonom铆a.
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B3 - Decisiones de pol铆tica y estrategia comercial: m谩rketing mix, pol铆ticas de precios, distribuci贸n, promoci贸n y pol铆tica de producto.
D11 - Comunicarse con fluidez en su entorno y trabajar en equipo
TRANSVERSALES
CT1 - An谩lisis y s铆ntesis.
CT3 - Comunicaci贸n oral y escrita
CT6 - Resoluci贸n de problemas
CT10 -Trabajo en equipo
En las sesiones expositivas se explicar谩n los contenidos fundamentales de los temas que conforman el programa, con la realizaci贸n de diversas cuestiones para fomentar la participaci贸n del alumno. En las sesiones interactivas se realizar谩n casos, ejercicios y se discutir谩n art铆culos de inter茅s en marketing de servicios. Adem谩s, se proporcionar谩 a los alumnos la posibilidad de asistir a conferencias y de visitar empresas.
La evaluaci贸n del rendimiento acad茅mico del alumnado se realizar谩 mediante un examen a realizar en la fecha oficial fijada por el centro y actividades complementarias realizadas por el alumno.
La calificaci贸n obtenida en el examen constituye un 70% de la puntuaci贸n final. La valoraci贸n de las actividades realizadas en el aula (casos, ejercicios, participaciones en debates....) constituye el 30% restante.
Para sumar la puntuaci贸n de las sesiones interactivas ser谩 condici贸n necesaria que el alumno alcance una nota m铆nima de 3 puntos sobre 7 en la prueba final de contenidos. En la calificaci贸n final la suma de ambas puntuaciones deber谩 ser igual o superior a 5 para superar la materia.
Esta valoraci贸n se aplicar谩 en las dos convocatorias ordinarias (junio y julio) de tal manera que la puntuaci贸n obtenida en la evaluaci贸n continua (30%) se mantendr谩 para la convocatoria de julio. Los/as alumnos/as que no obtengan ninguna puntuaci贸n vinculada a las actividades realizadas en las clases s贸lo podr谩n obtener un m谩ximo de 7 puntos en esta convocatoria, debiendo obtener una calificaci贸n de 5 sobre 7 puntos para superar la materia.
Al alumnado al que le sea concedida dispensa de asistencia a clase (seg煤n la Instrucci贸n N潞 1/2017 de la Secretar铆a Xeral sobre la dispensa de asistencia a clase en determinadas circunstancias), se le evaluar谩 con un examen final espec铆fico que supondr谩 el 100% de la calificaci贸n.
EVALUACI脫N DE COMPETENCIAS:
Evaluaci贸n continua: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG4, D11, CT1, CT6, CT10
Examen final: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG5, B3, CT1, CT3, CT6
Para los casos de REALIZACI脫N FRAUDULENTA DE EJERCICIOS O PRUEBAS ser谩 de aplicaci贸n lo recogido en la Normativa de evaluaci贸n del rendimiento acad茅mico de los estudiantes y de revisi贸n de calificaciones de la 奇趣腾讯分分彩.
La materia tiene una carga de trabajo de 4,5 ECTS.
Horas presenciales: 45 horas
Horas trabajo personal del alumno: 67,5 horas
Total horas de trabajo: 112,5 horas
Para la preparaci贸n de la materia, se recomienda que el alumno trabaje a lo largo de todo el curso, que lleve al d铆a los conceptos te贸ricos, que utilice el material de apoyo facilitado en las clases y que mantenga la comunicaci贸n continua con el profesor a trav茅s de las tutor铆as personales.
Para la participaci贸n en los casos pr谩cticos, se recomienda el estudio previo de los conceptos te贸ricos de la materia.
Maria Gomez Barreiro
Coordinador/a- Departamento
- 翱谤驳补苍颈锄补肠颈贸苍 de Empresas y Comercializaci贸n
- 脕谤别补
- Comercializaci贸n e 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 de Mercados
- Correo electr贸nico
- maria.gomez [at] usc.es
- 颁补迟别驳辞谤铆补
- Profesor/a: Profesor Interino/a sustituci贸n S. Esp. y otros